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《海底捞你学不会》之”流程“和”制度“的弊端

Ziv小威 发表于2020-01-13 阅读笔记 书评

在杭州吃过《海底捞》的朋友应该很清楚,排个号是有多辛苦。《海底捞你学不会》是一本揭秘《海底捞》是如何
从中国一个四线城市,杀到北上广,乃至成为目前中国餐饮的一张名片的书籍。印象中做餐饮的大部分都是亏本的,管理是十分复杂的,看到这本书里面介绍其流程和指定的内容时,比较好奇。
 
海底捞师徒制
 
海底捞有自己的师徒制(有点类似我们的师兄制)。师徒制的优点在于容易发现同类,容易彼此理解和欣赏,并且传递简单。但是缺点就是容易”走形“,且可复制性极差。像海底捞在全国这种连锁规模的情况下,极易造成店与店之间的服务质量差距。这里提到主要依靠流程和制度来做管理的“麦当劳”做对比,而其在全球有3万多家连锁店。
 
流程“和”制度“的弊端
 
”不在过程中生存,就在过程中死亡“。真正有效的流程和制度绝对不可能事先设计好,而是不断实践与修正的结果。
海底捞请世界一流的咨询公司帮忙开发和研究火锅餐厅的管理流程和制度,但是作为世界独有的存在,目前没有任何一家公司能解决海底捞需要的流程和制度。
 
流程和制度真正的难点在于,将人、流程和制度、与所要解决问题做到精确的匹配。没有有效的监管,其很容易流于“形式主义”,而过于的监管,却又容易把人变成了机器。这对于强调”温度“、”服务“的海底捞无疑是很难的。
 
真实的世界是灰色的
 
真实的世界是灰色的,没有任何一种流程和制度,是能完全覆盖到所有需要解决的问题上的。海底捞为了让客户满意,会临时去买一些礼物送给他们的顾客,因为满意度是他们很重要的一个考核指标。还有些员工容易服务过度,反而给顾客造成了很多困扰。像这种流程和制度很难把控的细节,在餐饮服务行业有很多,其实是非常考验员工的综合能力的。 

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